問い合わせ対応などの「音声」による業務をAIが代行し、企業の働き方改革に貢献

NTTドコモ(以下、ドコモ)とNTTデータは1月7日、AIを活用した電話業務を自動化するソリューションの提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を締結したと発表した。
2020年初旬より実業務における同ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定している。
同協定では、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3，000社への「WinActor」および「WinDirector」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用する。さらにNTTデータが提供する国内シェアNo．1RPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざすという。
これにより、従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となる。

同ソリューションの利用イメージ